Крупные Управляющие компании Санкт-Петербурга рассказали «Вечернему Питеру» о негласном правиле конкуренции, работе с Советами домов, о возросших требованиях жителей и о многих других интересных вещах.
Сфера ЖКХ — одна из наиболее противоречивых, непонятных, но злободневных — всё сильнее выходит из тени.
Растущая грамотность жителей, возрастающая конкуренция среди управляющих организаций и строительных компаний, приводят к тому, что управляющие компании (УК) постепенно выходят если не на открытый рынок, то хотя бы на его подобие, где ключевым фактором является качество предоставляемых услуг.
Возросшие требования жителей
Все до единой из опрошенных «Вечерним Питером» Управляющих компаний заявили о том, что за последние годы требования жителей и их знания своих прав существенно возросли.
«Если раньше жилец не понимал, какие услуги должна оказывать Управляющая компания, видел в УК исключительно функцию уборки улицы и подъезда, то сейчас люди понимают перечень минимальных услуг, разбираются, что обслуживать в доме, стараются вступать в Советы Домов», — говорит Алена Цыганкова, Генеральный директор УК «Люмьер — Комфорт».
«Жители стали обращать внимание на детали, которые создают уют в парадных – коврики в лифтовых холлах, новые стенды для объявлений и т.д. Собственники хотят, чтобы уютно было не только у них в квартирах, но и во всем доме. Эта характеристика стала выходить на первое место», — рассказала Анастасия Новожилова, генеральный директор УК «Острова» и УК «Кантемировская» (Группа ЦДС «Управление домами»).
«Уровень жизни постепенно растет, и требования жителей год от года становятся выше – к чистоте, красоте, комфорту, удобству. И мы стараемся соответствовать этим требованиям, регулярно вносим улучшения в работу», — солидарен с коллегой Андрей Малеев, генеральный директор управляющей компании «Эксплуатация ГС-СПб».
«Еще 4-5 лет назад основными заявками жителей было: поменять лампочки в подъезде, отремонтировать сломавшийся замок или покрасить стены. Сегодня жители обращают внимание не только на поломки и неисправности, но и на эстетическую составляющую МОПов», — продолжает Сергей Кустов, директор УК «ПИК-Комфорт» (регион Запад, филиал Санкт-Петербург).
«Люди стали активнее, они хотят диалога со своей управляющей компанией, хотят определять, какие работы будут проведены на доме и контролировать их качество. По аналогии с другими отраслями сферы услуг они готовы к коммуникации в онлайн, через мобильные приложения. Они готовы выбирать компании, которые смогут обеспечить им это, время ЖЭКа советского образца, каким мы привыкли его видеть, подходит к концу», — добавляют в компании «ДомСПб».
Негласные правила и смена Управляющей компании
Для многих петербуржцев, хотя бы отчасти погружавшихся в проблематику, далеко не секрет, что не каждая Управляющая компания готова стремглав принять новый дом в управление, даже если они видят в этом очевидную коммерческую выгоду и даже если активная группа жителей будет помогать ей «заходить» на дом.
Всему виной — негласное правило, серьёзно ограничивавшее и до сих пор конкуренцию на рынке.
Так, к примеру, если у крупного застройщика есть «своя» управляющая компания, то практически невозможно было представить ситуацию, при которой на построенные этим застройщиком дома «зайдёт» какая-то другая компания, и уж тем более — аффилированная с другим застройщиком.
И если такие случаи происходят, то компания-кандидат, как правило, совершает «звонок вежливости» или «визит вежливости», чтобы удостовериться, что застройщик не будет против её появления на построенном застройщиком доме.
Да и в целом вступать в прямую конфронтацию с коллегами по рынку у крупных Управляющих компаний Петербурга — это, скорее, исключение из правил.
Так, уже практически фольклорным для рынка является подход компании «Юит Сервис», которая без чуть ли не письменного согласия от УК-конкурента и застройщика дома, в котором эта УК работает, не начнет каких либо-активных действий.
Не все Управляющие компании готовы откровенно общаться на данную тему, однако некоторые говорят об этом спокойно и легко.
«Можно сказать, что эти «правила» остались в силе. В основном это касается УК, которые работают на объектах крупных застройщиков. С одной стороны, это объясняется нежеланием застройщиков менять УК, с другой – тем, что и у стройкомпаний есть свои требования к управлению жилыми домами, у некоторых даже есть стандарты управления, которые эффективнее и легче соблюдать, работая со «своей» УК», — сообщил Александр Погожев, директор управляющей компании «СП-Сервис».
«Нет, правила не изменились. ЖКС Невского района всегда старается придерживаться принципов добросовестной конкуренции», — коротко, но ясно прокомментировал Сергей Кустов.
«Наверное, правила не изменились. Компании-гиганты, в основном — компании от застройщиков, не претендуют на дома других Управляющих компаний и не «лезут» на другие объекты, даже если их об этом просят жители.
Многие застройщики также не готовы брать сторонние управляющие компании, и лишь через 5 лет, после окончания срока гарантии, готовы давать возможность жильцам «вырваться из их гнезда».
В целом, конкуренция в нашем бизнесе тяжела: получить дом можно исключительно либо напрямую от Застройщика, либо заключив договор с созданным ТСЖ. И правило «не вступай в конкуренцию с другой компанией» работает.
Более того, Госжилинспекция это правило поддерживает, и старается становиться на сторону предыдущей Управляющей компании, а не вновь избранной жильцами», — говорит Алёна Цыганкова.
В УК ДомСПб, наоборот, не согласны с коллегами:
«К сожалению, петербургский рынок ЖКХ только формируется, поэтому мы часто сталкиваемся с рейдерскими захватами и недобросовестной конкуренцией», — заявили в компании.
В ЦДС «Управление домами» также говорят о возможности «зайти» на другие объекты, но лишь цивилизованными методами:
«Иногда к нам приходят инициативные группы жителей других домов, знакомые с качеством нашей работы, и приглашают сотрудничать с ними. В такой ситуации мы сначала обсуждаем с жителями, что их не устроило в работе текущей обслуживающей организации, а также знакомим их с нашими тарифами и услугами. После этого мы предлагаем инициативной группе обсудить данный вопрос со всеми жителями дома и прийти к консенсусу. Только после решения общего собрания собственников о смене управляющей компании, мы будем готовы приступить к работе на новом объекте. Мы не проводим никакой агитационной кампании, не собираем подписи, не используем непорядочных методов. Это решение должно полностью исходить от жителей. Мы можем помочь им в подготовке общего собрания собственников, проконсультировать, как проводятся подобные мероприятия, но не больше», — говорит Анастасия Новожилова.
Взаимодействие с Советами домов
Совет дома, если он создан не «для вида», — важнейшее звено коммуникации между жителями и Управляющей компанией.
Наладив нормальное взаимодействие с Советом дома, Управляющая компания может значительно упростить свою работу, т.к. вопросы и требования будут приходить к ней не разрозненным потоком от различных жителей, а «единым списком» от Совета дома, аккумулирующим мнение и позицию жителей дома.
В целом, опрошенные Управляющие компании согласны с подобным мнением.
«Мы считаем, что Совет дома необходим, это помогает оперативно получать объективную информацию о проблемах, которые возникают в доме, и принимать взвешенные решения по содержанию общедомового имущества. Не стоит игнорировать тот факт, что штат работников УК ограничен, и не всегда удается выслушать каждого жителя, у которого возникают вопросы. Зато у граждан есть возможность напрямую общаться с представителями Совета дома, которые находятся в постоянных и прямых рабочих отношениях со специалистами управляющей организации», — говорит Зухра Ефимова, генеральный директор ООО «Управляющая компания «Единый Город».
«Работать с Советами домов – необходимо. Когда выстраивается полноценный конструктивный диалог, тогда и становятся ощутимы результаты такого взаимодействия. Сложнее, когда не с кем взаимодействовать. Ведь современный многоквартирный дом — это сотни или даже тысячи жителей, у каждого из них есть свои интересы и мнения, которые необходимо привести к единому знаменателю», — отметил Андрей Малеев, генеральный директор управляющей компании «Эксплуатация ГС-СПб».
«Жилой фонд нашей управляющей компании включает 402 многоквартирных дома, из них 271 МКД с выбранным Советом дома. К сожалению, не все Советы домов оправдывают себя, не все действительно работают и помогают выстраивать взаимовыгодную работу между жителями и УК.
В тех домах, где Советы домов активны, ежегодно проводятся общие собрания собственников и согласовываются планы работ по текущему ремонту, благоустройству и содержанию. В таких домах есть постоянная обратная связь с жителями, и УК находится в курсе всех возникающих проблем в доме, что позволяет оперативно их решать», — заявил Сергей Кустов.
«К минусам можно отнести случаи, когда в Совет дома избираются люди, плохо знакомые как со спецификой управления жилым объектом, так и юридически неподкованные. Приходится вести разъяснительную работу, ведь в деятельности УК много нюансов, связанных с исполнением законодательства (например, это касается размещения вывесок и других конструкций на фасаде здания, касается придомовой территории и мн.др)», — говорит Александр Погожев.
«Совет дома, как некий избранный орган, берет на себя ответственность за определенные принятые решения. Обсуждать вопросы и инициативы так же удобнее с определенным кругом лиц, особенно если квартал большой. Совет дома появляется там, где есть активисты, готовые брать на себя ответственность. Взаимодействовать с таким объединением можно, нужно и вполне комфортно», — продолжает директор клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест» Юлия Молчанова.
«Совет дома – это инициативные жители, которым не безразлично, где они живут и насколько качественные услуги им предоставляются. Мы очень активно взаимодействуем с такими инициативными группами, прислушиваемся к их мнению и часто проводим совместные встречи, в ходе которых обсуждаем уровень обслуживания и перечень проводимых работ. Мы заинтересованы в конструктивном и доброжелательном диалоге с инициативными группами, так как в случае конфликта они могут повлиять на смену управляющей компании. Это – особенность, которую необходимо принимать во внимание при работе с Советом дома», — резюмирует Анастасия Новожилова.
Сфера ЖКХ постепенно меняется, и как жители, так и крупнейшие застройщики заинтересованы в повышении качества услуг.
Застройщики — по причине того, что многие жители размышляют примерно следующим способом: я купил у вас хорошую квартиру, но из-за такой управляющей компании мне жить здесь некомфортно, и виноват в этом именно застройщик.
И мы видим, что отдельные крупные застройщики начинают расширять круг Управляющих компаний, с которыми они сотрудничают, лояльно относятся к вопросу создания ТСЖ на своих объектах, не мешают жителям менять УК.
В конце концов, чем комфортнее людям живется в домах, построенных той или иной компанией, тем больше шансов на такие важные для строителей действия как повторная покупка, рекомендация знакомым и просто хорошая репутация клиентоориентированной компании.
И это даёт все возможности для жителей на сотрудничество именно с той управляющей организацией, которая на деле будет заботиться об их доме.
Редакция «Вечернего Питера» благодарит за помощь в подготовке материала коммуникационное агентство «Spice Media», пресс-службу компаний «Главстрой Санкт-Петербург», «Дальпитерстрой», «Ойкумена», «ПИК-Комфорт«, «ДомСПб», генерального директора компании «Люмьер-Комфорт» Алену Цыганкову, рекламное агентство «Сетевые коммуникации».