Идея данной статьи родилась в процессе общения с жильцами ЖК «Зима-Лето» в Красногвардейском районе.
5 домов общей численностью порядка 10 000 жителей. Первый корпус заселен уже полтора года, последний — несколько месяцев назад.
Построила жилой комплекс компания Setl City, управляет домами УК Cosmoservice.
Особенностью данного ЖК является интересное сочетание высокой степени самоорганизации жителей, готовности Застройщика идти на дополнительные расходы по благоустройству, а также крайне некачественной работы Управляющей компании Cosmoservice.
Чтобы ёмко описать ситуацию и не сбиваться на детали, просто отметим, что, по результатам опросов собственников, более 80% из них поддержали бы смену Управляющей компании. А несколько человек, отчаявшись, и вовсе продали квартиры, устав от постоянных проблем.
Впереди у жильцов проведение Общего Собрания Собственников, а, значит, и возможность сменить Управляющую компанию.
При этом, у людей существует некоторые опасения, связанные с аффилированностью УК Cosmoservice с Застройщиком — компанией Setl City. Будет ли Setl City препятствовать смене «своей» Управляющей компании, не приведет ли это в дальнейшем к проблемам с гарантийными обязательствами Застройщика?
С другой стороны, значительная доля негатива, который появляется у людей вследствие работы Управляющей компании Cosmoservice, ложится пятном на имидж компании Setl City. «Новый дом, а уже все ломается», «только заселились, а уже постоянно рвутся трубы» — подобные претензии люди склонны больше предъявлять к качеству строительства, нежели к качеству управления домом. Хотя, по факту, «заслуга» Управляющей компании здесь, как минимум, не меньше.
И появляется закономерный вопрос: а что вообще для городских застройщиков важнее: сохранить «свою» Управляющую компанию или сохранить свою репутацию? Ведь значительная часть людей, покупающих квартиры в новостройках, однажды приходит к решению улучшить свои жилищные условия. И процент «повторных покупок» — важнейший показатель лояльности клиентов строительной компании.
Об этом мы и решили спросить крупнейшие строительные компании Санкт-Петербурга, задав им всего по 4 вопроса. Естественно, обратились и в компанию Setl City.
Помимо исполнения гарантийных обязательств, следит ли Застройщик за тем, насколько добросовестно Управляющая компания выполняет свою работу? Существует ли процедура оценки степени удовлетворенности жильцов?
Как рассказали нам в холдинге Setl Group, в компании существует специальный отдел по работе с управляющими компаниями, специалисты которого ежемесячно объезжают все дома, оценивают техническое состояние, уборку территории, состояние парадных и др.
В компании Главстрой СПб, по словам ее представителей, и Застройщик, и Управляющая компания, проводя соответствующие исследования, совместно отслеживают степень удовлетворенности жителей продуктом и сервисом.
ЦДС Управление домами, находясь внутри структуры Группы компаний ЦДС, старается мониторить настроение жильцов через официальные порталы, социальные сети и диспетчерские. Схожая ситуация и в компании Лидер Групп.
Считаете ли вы, что качество работы Управляющей компании в построенном вашей компанией доме влияет на имидж Застройщика?
В холдинге Setl Group правильный выбор Управляющей компании видят важной составляющей имиджа Застройщика, поэтому, по их словам, работают только с проверенными и зарекомендовавшими себя УК.
В Главстрое СПб и Лидер Групп также уверены, что положительный имидж объекта — положительная репутация компании в целом, и деятельность Управляющей компании оставляет репутационный отпечаток на имидже всей группы компаний.
В компании ЦДС прямо говорят о том, что цена ошибки здесь высока. По мнению представителя компании, рынок уже сейчас отмечает возросший интерес к хорошему сервису, и именно высокий уровень оказываемых в этом доме услуг наряду с качеством строительства станет в будущем определяющим фактором при выборе места для жизни.
В случае, если жильцы, недовольные работой Управляющей компанией, пожелают заменить ее через предусмотренные законом процедуры, будет ли Застройщик вмешиваться в ситуацию в качестве «парламентёра» для улаживания ситуации
Удивительно (или не удивительно), но данный вопрос оказался достаточно сложным для Застройщиков.
В Setl City нам ответили достаточно обтекаемой формулировкой о том, что «надо помнить, что Управляющая компания должна заручиться поддержкой большинства жильцов».
В Лидер Групп заметили, что стараются реагировать по факту: по подтвержденным жалобам в Группе компаний проводится расследование.
Главстрой же сообщил, что раз в месяц организовывает встречи с жителями, в которых принимают участие представители УК, а также ключевые сотрудники и службы Застройщика.
Лишь в компании ЦДС прямо сказали, что если Управляющая компания входит в структуру бизнеса, то, конечно, вся Группа заинтересована в общем успехе бизнеса. То есть, Управляющую компанию хотели бы «сохранить».
Существуют ли какие-то договоренности (пусть и негласные) между крупнейшими застройщиками Санкт-Петербурга о том, что на построенные ими объекты «не приходят» Управляющие компании, аффилированные с другими застройщиками?
В Лидер Групп не видят экономического смысла в подобных договоренностях, тк основной бизнес Группы компаний — девелопмент и строительство, и прибыль от работы Управляющих компаний не занимает ощутимой доли.
В компании ЦДС также рассказали, что о таких договоренностях им неизвестно, тк процесс и так происходит в рамках существующей для каждой компании логики: строишь дома и управляешь ими.
В Главстрое заявили, что аффилированная УК имеет ряд преимуществ в материально-технической базе перед сторонними за счет большого объема эксплуатируемого жилья, и поэтому способна предлагать некоторые услуги даже ниже уровня городского тарифа.
Мы видим, что застройщики стараются следить за «поведением» своих Управляющих компаний, т.к. самоустранение от проблем жильцов может привести к серьезным имиджевым потерям. И это, конечно, хорошая информация для жителей новостроек, которые имеют дополнительный рычаг давления на нерадивые эксплуатирующие организации.
Кроме того, как минимум на словах, крупнейшие городские застройщики не готовы «воевать» с жителями, препятствуя их желанию сменить Управляющую компанию, аргументируя это тем, что собственная Управляющая компания нужна больше для того, чтобы было проще передать построенный дом и легче осуществлять выполнение гарантийных обязательств.
Впрочем, не все так однозначно.
По словам тех же жильцов ЖК «Зима-Лето», у них есть контакты с управляющими компаниями других крупных застройщиков, которые проявляют интерес к их домами.
И которые, прежде чем принять окончательное решение, будут, по их заявлениям, обязательно консультироваться с компанией Setl City.
Комментарии давали:
Светлана Чернильникова, руководитель клиентской службы гарантийного отдела компании Setl City.
Данила Селиверстов, начальник PR-отдела Группы компаний «Лидер Групп»
Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью «Главстрой Санкт-Петербург»
Юрий Влеско, начальник отдела контроля качества Группы ЦДС